White Paper
Hoe stimuleer je klanten om Corporate apps te downloaden en te gebruiken?
Tegenwoordig is het niet meer raar als de communicatie met de bank, verzekeraar, telecomaanbieder of energieleverancier allemaal verloopt via een app. Elke Corporate dienstverlener heeft wel een klantportaal waar klanten alles van facturen in kunnen zien tot een chat kan starten met de klantenservice. Het probleem is alleen dat klanten app-moe zijn geworden en deze maar beperkt downloaden of gebruiken.
Wij vertellen in dit paper waarom en hoe dit te veranderen.
Apps zijn er al jaren en het aantal apps die de gemiddelde persoon op de telefoon heeft staan neemt gestaag toe. In 2021 waren dit er 40, waarbij belangrijk te benoemen is dat 90% van de schermtijd op gaat aan 18 apps. Niet om de hoop onnodig de kop in te drukken, maar 76,6% van de totale schermtijd gaat op aan, in volgorde van populariteit: Sociale media, Gamen, Chatten, Entertainment en Browsen[1].
De belangrijkste categorie voor Corporate apps, bestaat ruim genomen uit 7,4% van de schermtijd en valt voor een groot deel te scharen onder “overig”, met wekelijks 42 minuten aan schermtijd. Die tijd wordt gedeeld met elke app van Notities tot de Rekenmachine en de Coronacheck app tot die van de Smart home verlichting. Van die 42 minuten blijft er nog weinig over voor Corporate apps.
De algemene reden waarom Corporate apps zoals verzekeringsapps of energie apps praktisch niet gebruikt worden?
Dit komt voornamelijk doordat veel van de geboden functies van de Corporate app slechts zeer sporadisch nodig zijn. Bedenk maar eens, hoe vaak heb jij de verzekeringsapp nodig per jaar? Waarschijnlijk niet meer dan op het moment van verlengen, het inzien van de polis of in het geval van de Energie-app eventjes de meterstanden invoeren.
Velen downloaden deze apps niet omdat voor het beperkt aantal keren dat ze de app kunnen gebruiken, ook naar de website kunnen voor dezelfde informatie in de klantportalen.
Het probleem met Corporate apps:
Om inzicht te geven in het probleem dat Corporates vaak merken bij de klantapps, hebben we in kaart gebracht wat de gemiddelde dekkingsgraad is van Energie app downloads t.o.v. aantal klanten van de energieleverancier. Hierbij kwam naar voren dat toch een groot gedeelte van klanten de apps vaak niet downloaden.
Dat kan in onze ogen beter, zeker als je bedenkt dat 96,1% van de Nederlandse bevolking een smartphone heeft[2]. Dan valt de reden waarom energie apps beperkt gedownload worden niet af te schuiven op een oudere bevolking die er geen behoefte aan heeft.
Als het gaat om via marketingcommunicatie bereikbare app-gebruikers, worden deze percentages nog eens gehalveerd: gemiddeld 60% van app-gebruikers schakelt pushnotificaties van veel apps namelijk uit[3].
Het is allemaal terug te leiden tot het feit dat er geen dagelijkse functionaliteit is vanuit de apps en de geboden functionaliteiten daarnaast te weinig waarde bieden aan klanten om ze te gebruiken. Om hier een oplossing voor te bieden, gaan we dieper op de beweegredenen van klanten in en hoe hier oplossingen toe te bieden.
Waarom downloaden of gebruiken klanten de Corporate app niet?
Over het algemeen zijn er uiteenlopende redenen waarom mensen apps niet downloaden of gebruiken. Over de jaren is het aantal apps die mensen gebruiken exponentieel gestegen, maar zijn er ook veel nieuwe apps die veel functies van andere apps combineren in één om zo een vollediger functieaanbod te creëren.
Corporate apps zijn ooit gemaakt als een klantportaal om algemene informatie over je contract in te zien, maar meer ook niet. Inmiddels zijn daar klantenservice functionaliteiten bij gekomen, maar bieden deze weinig toegevoegde waarde voor de klant.
Volgens onderzoek baseren klanten hun keuze om een app van een bedrijf te downloaden op de volgende drie punten [5][6]:
- Het nut van de app
- De zichtbaarheid van de app
- Sociale validatie
Dit zijn de factoren waarop mensen en klanten beslissen of ze wel of niet de Corporate app moeten downloaden. Hoe sterker er ingespeeld wordt op het stimuleren daarvan, hoe beter de app presteert. Uit onderzoek bleek dat relevantie stipt op nummer een staat en hier springen we dan ook verder op in.
Het nut en de toegevoegde waarde van een Corporate app
Klanten downloaden apps als ze een duidelijke toegevoegde waarde, functie of oplossing bieden voor het dagelijks leven. Veel bedrijven nemen dit niet per sé mee in het ontwikkelen van hun klantenapps en zien de app meer als een downloadbare versie van wat ze al bieden op het internet.
- Verzekeraars bieden bijvoorbeeld slechts de mogelijkheid om schadeclaims in te dienen of een inzage in de lopende polis.
- De energie-apps bieden vaak via een verbinding met de slimme meter inzage in het energieverbruik met bespaartips.
- De app van je telecomabonnement? Daar kun je terecht voor klantenservice vragen, je facturen of verlengen.
Dit zijn allemaal taken met een zeer lage gebruiksfrequentie, omdat ze alleen in uitzonderingssituaties gebruikt worden.
Er wordt geen incentive geboden de app dagelijks te openen en zien veel klanten uiteindelijk ook niet het nut er van in om ze te downloaden of actief te gebruiken.
“Het is van belang in-app functionaliteiten te bieden waarmee klanten ambassadeurs worden van de Corporate app”
De gevolgen van een Corporate app die relevantie mist
Wanneer apps geen relevante functionaliteiten bieden voor de gebruikers, blijft de app buiten de top-10 van dagelijkse gebruikte apps. Dit heeft uiteenlopende gevolgen voor Corporates:
- Klanten downloaden de app niet
- Klanten zetten notificaties van de app uit
- Klantretentie gaat achteruit
- De app kan niet effectief ingezet worden als marketingcommunicatie kanaal
In de huidige Corporate markt is het meer dan gewoonlijk om als Corporate een multi-channel marketingstrategie te voeren. Apps zijn hier een zeer belangrijk onderdeel van. Het gros van de Corporates past dit kanaal alleen niet effectief toe en stimuleert het bereik ervan ook niet.
Wanneer de app geen uithangbord is voor de dienstverlening van de Corporate, bouwen de klanten op deze manier geen band op met de Brand Identity van de Corporate. Hiermee wordt klantretentie – in markten waar de Churn (klantverloop) op kan lopen tot 35% – 45%[8] – niet tegengegaan op een low-cost manier.
Gevolg: de Customer Acquisition Costs van Corporates blijven onnodig hoog, terwijl elke klant die behouden wordt veel meer oplevert dan het aantrekken van een nieuwe klant.
Hoe klanten stimuleren om de app te downloaden en gebruiken?
Om een app meer functionaliteit, zichtbaarheid en klanten reden tot ambassadeurschap te bieden van het Corporate bedrijf, zijn er een aantal manieren om de downloads en notificatie opt-in van de Corporate app te stimuleren.
Laat de app een centraal punt zijn in de Customer Journey
De tendens binnen marketing van veel commerciële bedrijven is een app-first strategie te hanteren [9]. Hierbij wordt de app van een bedrijf het belangrijkste punt voor communicatie en handelingen met de klant.
De ING Bank heeft bijvoorbeeld alle functionaliteiten van het online bankieren volledig ondergebracht in hun app. Vervolgens is er voor gekozen om het dienstaanbod in de app verder uit te breiden en kunnen er nu ook verzekeringen, hypotheken en andere zaken afgesloten worden. Een ander voorbeeld is de Rabobank, die biedt al parkeren aan in de nieuwe app[10].
Al deze integraties leveren ook nog eens kostenbesparingen op, klanten hoeven hiervoor niet meer op gesprek met de adviseurs en zorgt zo’n stroomlijning ervoor dat de focus meer gelegd kan worden op het optimaliseren van het dienstaanbod.
Een juiste inzet van een Corporate app in de marketingstrategie levert kostenbesparingen, hogere klanttevredenheid en een betere service op.
Biedt relevante hardware integratie in de app aan
Om het gebruik van de app te verhogen is het slim een functionaliteit te bieden die een klant dagelijks zal gaan gebruiken. Dit werkt het beste wanneer bij afsluiting van een contract de klant deze functionaliteit erbij krijgt en stimuleert de app te downloaden en notificaties aan te zetten.
De makkelijkste oplossing hiervoor is door het bieden van hardware integratie met bijvoorbeeld smart-home producten. Energieleveranciers doen dit bijvoorbeeld met de slimme meter “Toon’. Andere partijen kunnen het doen door iets te bieden met een waardevolle functie voor in huis.
Onze ZippAlert, een waardevolle toevoeging tot het bestaande deurbelsysteem, herinnert klanten er via de Corporate app bijvoorbeeld aan wanneer de deurbel gaat en kunnen bezoekers en bezorgers in contact komen met de bewoner wanneer die niet thuis is. Dit vervolgens allemaal onder het merk van de Corporate. Hiermee zal de app dagelijks in beeld zijn bij de klant, op positieve wijze.
Integratie van een systeem als ZippAlert, kan tot 100% notificatie opt-in en downloads garanderen, wanneer ingezet als give-away of klantretentiemiddel.
Biedt waardevolle content in de app
Door het bieden van relevante informatie die doorgaans geüpdatet wordt zullen klanten de apps meer gaan gebruiken. Wanneer mensen dagelijks op de hoogte gehouden worden van nieuwe verduurzamingstips of handige how-to video’s zullen ze eerder geneigd zijn de app te openen en te downloaden. Dit werkt voornamelijk wanneer de content een positieve insteek heeft.
Wanneer klanten de app gaan zien als informatiebank die met dagelijkse problemen kan helpen, zullen ze dankbaarder zijn voor de app en wordt hun relatie met het merk versterkt.
Samenvattend:
Kort gezegd, wanneer de strategie voor de Corporate app heroverwogen wordt, moet er sterk gekeken worden naar de waarde die de app biedt aan klanten en hoe de app zich van de concurrentie onderscheidt.
Er zijn veel mogelijkheden om de app te onderscheiden van de concurrentie, zoals door gebruik van hardware give-aways die geïntegreerd zijn in de Corporate app, of bijvoorbeeld aanvullende dienstverlening die verder gaat dan de huidige core business.
Het uitgangspunt: een app die klanten graag gebruiken, leent zich er sterk voor om als marketingcommunicatie medium ingezet te worden en is een verrijking tot de dienstverlening.
Hierdoor wordt de app een centraal onderdeel in de marketingstrategie en zullen klanten de algehele Customer Journey als beter ervaren.
Benieuwd hoe Zipp kan helpen met het waardevoller maken van de Corporate app? Lees dan hier meer over Zipp als communicatiemedium of neem contact met ons op.
Bronnen:
1. https://www.simform.com/blog/the-state-of-mobile-app-usage/
2. https://datareportal.com/reports/digital-2022-netherlands
3. https://www.airship.com/resources/benchmark-report/push-notifications-mobile-engagement-2021-benchmarks/
4. https://drive.google.com/file/d/13Qg22V2fo4HPr7q3QLNZEnFilOX3usqO/view?usp=share_link
5. https://www.appspecialisten.nl/kennisbank/meer-app-downloads-krijgen-op-4-manieren
6. https://www.tune.com/blog/new-white-paper-the-state-of-app-discovery-in-2015/?
7. https://brandongaille.com/9-reasons-why-people-download-mobile-apps/
8. https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/energiemonitor-2022.pdf
9. https://www.digitalturbine.com/blog/mobile-marketing/why-top-brands-are-moving-to-an-app-first-strategy/
10. https://www.rabobank.nl/particulieren/service/online-bankieren/parkeren-rabo-app