Welke invloed heeft bezorging op e-commerce?

White Paper

Welke invloed heeft bezorging op e-commerce?

De sterke toename van de e-commerce heeft gezorgd voor een stijging in online aankopen. Dit heeft als gevolg dat er ook een grotere druk op pakketbezorgingen is ontstaan. Helaas ondervinden de logistieke dienstverleners hier de nodige problemen bij zoals late bezorgingen of pakketten die helemaal niet aankomen.

Voor deze problematiek en daarmee ook de Last-Mile bezorging, zal dan ook een oplossing gevonden moeten worden. In dit paper schrijven we over het ontstaan van deze problematiek en hoe dit opgelost kan worden.

De afgelopen jaren zijn de online aankopen van consumenten structureel toegenomen. Met name gedurende de corona pandemie heeft deze trend zich in een rap tempo ontwikkeld. Zo zijn de online bestedingen in 2021 met ruim 16% toegenomen t.o.v. 2020, toen de pandemie net was begonnen. De stijgende lijn van online aankopen is dan ook goed geweest voor 31% van de totale bestedingen gemaakt door consumenten. Dit blijkt uit een onderzoek gedaan door Thuiswinkel en Markt Monitor[1].

Deze snelle ontwikkelingen gaan helaas gepaard met diverse probleemgevallen. Zo ervaren pakketbezorgers steeds hogere werkdruk door toenemende bestelvolumes. Wat resulteert in het niet kunnen behalen van de beoogde kwaliteitsnorm van logistieke dienstverleners. Dit leidt tot vertraagde of niet geleverde pakketjes en krijgen koeriersbedrijven en web shops steeds vaker te maken met ontevreden klanten.

De consumentenbond [2] heeft het aantal klachten over pakketbezorging onderzocht en ziet daarin een toename van maar liefst 44% in 2020 ten opzichte van 2019. Bijna de helft van deze klachten gaan over nooit geleverde producten (24%), opgevolgd door bezorgers die ten onrechte aangeven dat je ‘’niet thuis’’ bent (21%).

De vraag naar innovaties in deze markt neemt fors toe, dit geldt voor zowel de koeriersbedrijven als voor de klanten. Koeriersbedrijven zien graag een verbetering in de klanttevredenheid met als gevolg dat zij minder klachten zullen ontvangen. Klanten daarentegen willen graag zorgeloos online kunnen bestellen en ontvangen de pakketjes in 85% van de tijd nog het liefst aan huis, de volgende dag nog wel.

Hoe is de groei van online aankopen ontstaan?

In 2022 heeft zo een 74% van de Nederlanders, 12 jaar en ouder, een online aankoop gedaan[1]. Ten opzichte van de pandemie is dit een kleine daling, alhoewel dit percentage in 2019 slechts 64% was. Onder dit deel van de bevolkingsgroep is het de leeftijdscategorie 25 tot 45 jaar oud, die voornamelijk hun aankopen online doen. Deze groei zet zich voornamelijk voort door de stijging van online bestedingen aan diensten, pakketreizen, en tickets voor attracties en evenementen.

Deze sterke toename van online aankopen is natuurlijk gemakkelijk te verklaren. Een online aankoop is in de meeste gevallen nu eenmaal veel eenvoudiger dan fysiek een aankoop doen. Web shops bieden e-customers een overzichtelijkere manier van shoppen dan fysieke winkels. Zo kun je vanuit het comfort van je eigen huis winkelen, zonder dat je naar verschillende fysieke winkels hoeft te gaan. Tot slot kun je natuurlijk ook heel eenvoudig producten vergelijken omdat het internet een platform biedt waar alle winkels samenkomen.

Uit onderzoek blijkt dat bijna 2/3 van de e-customers als gevolg van de coronapandemie zijn of haar zoektocht naar een product of service online begint. De uiteindelijk aankoop wordt over het algemeen nog steeds vaak in een fysieke winkel gedaan.

Pakket niet geleverd

Hiervoor hebben we het gehad over de groei van online aankopen en zijn er een aantal redenen genoemd waarom deze markt zo is snel groeit. Helaas verloopt het proces van een online aankoop niet geheel vlekkeloos en ontstaan er hier en daar ook problemen. In 2021 had 56% van de online shoppers namelijk een klacht over de online aankoop. Ten opzichte van 2019 is dit een toename van 5% onder de Nederlanders die online winkelden.

De meest voorkomende klachten onder consumenten[1]:

Pakket is nooit bezorgd: 24%
Bezorger geeft ten onrechte aan dat je ‘niet thuis’ bent: 21%
Klantenservice helpt niet goed: 18%
Onduidelijk waar het pakket is: 18%
Onduidelijk wanneer het pakket bezorgd wordt: 15%

De grote pakketbedrijven proberen met vernieuwende oplossingen deze problemen het hoofd te bieden. Zo bieden bedrijven als PostNL en DHL de mogelijkheid aan om pakketten te bezorgen op een afhaalpunt. Voor de mensen die hiervoor kiezen werkt de service zeer goed, voor de mensen die een pakket thuis laten bezorgen wordt dit gezien als de minst aantrekkelijke optie. Deze problemen beïnvloeden vervolgens weer de customer journeys van E-tailers.

Deze problemen zijn terug te zien in het feit dat 70% van negatieve e-commerce reviews gaan over problemen met de aflevering en niet zozeer over het product.

Redenen voor het missen van de bezorger.

Uit onderzoek van de consumentenbond blijkt dat de meeste klachten betrekking hebben op nooit geleverde pakketten. Het gaat hier om 24% van de totaal aantal klachten, 21% van de klachten gaan over een bezorger die onterecht aangeeft dat de klant ‘’niet thuis’’ is.

Dit probleem heeft vaak meerdere aspecten die hier van invloed zijn:

Vertraagde pakketbezorgers zorgen ervoor dat de bewoner(s) niet meer thuis zijn.
Moeilijk te bereiken adressen (appartementen, lange oprijlaan) worden retour gemeld als tijdsbesparing. Zonder een poging tot aflevering.
Pakketen bij buren geleverd zonder communicatie met de bewoner(s).

Oplossingen voor het niet missen van bezorging.

Uit onderzoek naar belangrijke factoren in leveringen van online aankopen[1], blijkt dat een derde (33%) van ondervraagden hun keuze wordt beïnvloed door de levertijd. Dit leidt uiteindelijk tot een strijd om de snelste levering. Zoals blijkt uit de praktijk, heeft dit als gevolg dat de kwaliteit van leveringen sterk daalt.

Om het missen van pakketbezorgingen te voorkomen bieden logistieke dienstverleners de mogelijkheid aan om pakketjes te laten bezorgen op zogeheten Pick-up Drop-off points. Het nadeel hiervan alleen is dat dit ervoor zorgt dat je als klant zijnde alsnog zelf het pakket moet ophalen.

Een recent alternatief dat wordt ingezet door logistieke dienstverleners zijn de pakketkluizen. Hierbij ligt de focus op het inspelen op de behoeftes van de consument en efficiënt werken voor pakketbezorgers. Helaas blijkt de consument hier niet de voorkeur aan te geven en verdienen pakketbezorgers met aflevering op pakketkluizen geen geld.

Deze oplossingen bieden dan ook slechts een tijdelijke oplossing dat voor de meeste consumenten die niet als efficiënt wordt ervaren. Wat er daadwerkelijk ontbreekt is direct contact tussen de bezorger en bewoner. Wanneer dit gefaciliteerd wordt kunnen er aanzienlijke besparingen optreden.

Een slimme deurbel zou hierin de geschikte oplossing kunnen bieden. Daar staat wel tegenover dat deze vaak duur zijn en een monteur vereisen voor de installatie. De Zipp Resident daarentegen, is aanzienlijk goedkoper en kan eenvoudig zonder monteur worden geïnstalleerd.

Innovaties in de bezorgmarkt

De enorme stijging van e-commerce gaat gepaard met een toenemende vraag naar logistieke innovaties binnen de logistiek. Elke seconde worden wereldwijd 3248 pakketten verzonden, naar verwachting zal dit in 2026 dubbel zo veel zijn[1]. Om te kunnen voldoen aan deze vraag is robotisering van belang binnen het logistieke proces. De nadruk ligt voornamelijk op de Last-Mile fase omdat hier de meeste tijd en geld bespaart kan worden.

Amazon heeft in recente jaren een bedrag van ruim 400 miljoen Euro geïnvesteerd in nieuwe retail technologieën[1]. Dit word gebruikt voor de ontwikkelingen van industriële robots of zelfrijdende auto’s. In 2022 testte DPD met een zelf rijdend voertuig, om zo de last-mile bezorging te versnellen.

De gevolgen van gemiste leveringen, zorgen niet alleen voor frustratie bij consumenten maar leiden ook tot hogere kosten voor bezorgers. Om dit probleem voor te zijn wordt er gekeken naar zogeheten ‘’Address Intelligence’’. Hierbij word big-data gebruikt om alternatieve bezorgroutes te identificeren, wat zal moeten leiden tot efficiëntere bezorging.

De nog onbekende ontwikkeling binnen het logistieke bezorg proces zou directe communicatie tussen de bezorger en consument kunnen zijn. De Last-Mile button van Zipp Labs zou hier mogelijk de oplossing voor kunnen bieden. Door middel van een Bluetooth verbinding tussen de bewoners huis en de bezorger, kan een bezorger meteen zien of een bewoner thuis is of niet, of een bericht heeft achtergelaten. Op die manier bespaart de bezorger aanzienlijk meer tijd en geld. Allemaal anoniem en o.b.v. precieze locaties.

Samenvattend:

Kortom, we hebben kunnen zien dat de online aankopen en daarmee de bezorgingen sterk zijn toegenomen. Met name tijdens de corona periode waardoor online aankopen zich hebben integreert in het dagelijks leven.

Het gevolg van deze forse toename zorgde ook voor meer problemen in het logistieke proces waarbij de Last-Mile bezorging voor de meeste knelpunten zorgt. Dit resulteert in ontevreden klanten en een toenemende vraag naar een oplossing voor dit probleem. Oplossingen in de markt bieden slechts gedeeltelijke verbeteringen in het proces en zijn er nog lang niet. In de basis zou een oplossing kunnen liggen binnen het faciliteren van communicatie tussen de ontvanger en de bezorger.

White Paper